En tant que dirigeant(e) d’entreprise, vous avez déjà probablement eu à gérer des situations de conflit. Directement avec un de vos collaborateurs ou au sein de vos équipes, le conflit est souvent difficile à dénouer et pourtant, il ne vaut mieux pas laisser traîner la situation au risque de la voir s’aggraver.
Bien comprendre la situation conflictuelle
Avant de mettre en place des outils ou des mesures pour tenter de résoudre un conflit, vous devez analyser la situation pour comprendre en profondeur ce qui est en jeu. Parfois, un conflit apparent est le reflet d’une situation problématique bien plus profonde et ancrée.
Résoudre un conflit « chaud »
On parle de conflit chaud lorsque les personnes expriment des émotions vives. Les cris, les comportements agressifs, l’agitation et les menaces sont des marqueurs d’un conflit chaud.
Pour travailler sur cette situation, vous devez impérativement limiter tout risque d’explosion. Pour cela, vous pouvez provoquer une situation d’échange mais en ayant défini des règles strictes au préalable. Il peut s’agir de limiter et de respecter les temps de parole par exemple. Vous pouvez poser des questions qui engagent la conversation de façon graduelle mais qui évitent toute attaque frontale.
Résoudre un conflit « froid »
On parle de conflit froid lorsque les personnes paraissent plutôt fermées, voire pétrifiées. Lors des conflits froids, on peut observer des comportements passifs-agressifs, des personnes en retrait, qui marmonnent dans leur coin, évitent la confrontation ou ont des expressions contrariées et manifestent de l’agacement.
Résoudre un conflit froid vous demandera de « réchauffer » la situation en proposant une discussion constructive. Attention cependant, les conflits froids sont synonymes de sentiments réprimés, la température peut grimper en flèche d’un coup.
Le dialogue, clé de la résolution de conflit
Accompagner la résolution d’un conflit est une opération délicate. Vous devrez accompagner le dialogue pour permettre l’émergence de solutions. En cas de situation trop complexe, n’hésitez pas à vous faire accompagner par un médiateur ou un tiers.
Quelle que soit la situation dans laquelle vous vous trouvez, pensez à prendre votre temps afin d’éviter toute réaction à chaud, essayez de rester extérieur en vous concentrant sur le problème plutôt que sur les personnes impliquées et écoutez tout ce que vos collaborateurs et collaboratrices ont à dire.
Vous pouvez faire un bilan de la situation le plus objectif possible avant toute prise de décision. Le rôle du leader est précisément celui de pouvoir analyser la situation clairement pour proposer des solutions.
